Что делать, когда в отеле овербукинг
У генерального менеджера тайского отеля Jomtien Palm Beach мистера Иссары Васаварнонда были свои профессиональные традиции. Каждый год в декабре, прямо перед рождественскими праздниками, он обзванивал коллег из местных турфирм. «Мой босс! – трагически говорил мистер Иссара, – Из двадцати номеров, которые я тебе подтвердил осенью, сейчас есть только два!» Коллеги, застывшие на обратной стороне телефонной линии, напряжённо молчали. За окном генерального менеджера истерично орали цикады. До Нового года оставалось меньше недели.
Всех отельеров в мире можно условно разделить на два типа: шизофреников и параноиков. Параноики за каждым забронированным номером видят происки врагов. «Ага, это они не просто так бронь прислали! – догадывается параноик, получив письмо от туроператора. – Здесь обязательно есть какой-то подвох!» Поэтому, получив заявку, параноик не торопится делать аллокацию номера и подтвердить бронь: кто знает, что стоит за всей этой историей. Наверняка есть какая-то подстава! Сейчас мы этот номер туроператору подтвердим, а потом 31 декабря без пяти минут полночь прилетит на светло-синем вертолёте Султан Хаджи Хассанал Болкиах Муизз уд-Дин Ваддаулахибни аль-Мархум, и ему-то номера и не достанется! Вот это будет скандал. Конфуз сразу попадёт в газеты, а конкуренты на выставках начнут показывать пальцем и о чём-то неприятном заговорщицки хихикать. Какой незабываемый, невозможный позор! Допустим, никаких заявок от султана в помине не было, но чисто теоретически может такое произойти? Может. А посему – туроператору отказать, доступных номеров нет. Параноиков на мякине не проведёшь, поэтому пик сезона они встречают с незагруженным номерным фондом. Нам эти граждане не интересны, о них мы напишем в другой раз или никогда.
Совсем не то шизофреники. Так как шизоидным личностям характерно наплевательское отношение к социальным нормам, товарищи шизофреники легко и без угрызений совести подтверждают туроператорам намного больше номеров, чем может позволить себе отельный номерной фонд. «Сколько в отеле номеров, триста? – рассуждает шизофреник. – Триста. Как триста спартанцев. Это примерно три раза по сто, если глянуть в самую суть. Какие ассоциации вызывает эта цифра? Что-то вишнёвое, фиолетовое, расплывчато-тревожное, оно пахнет сухим мхом, карамелью и керосином. Керосин загорается, всюду пламя, пожар! Люди бегут! Катастрофа! Хотя постойте, сам-то я в безопасности, отбой. Что ещё означает эта цифра? Ровным счётом ничего. Я выпишу столько подтверждений, сколько попросят. Хоть миллион. Главное, чтобы эти назойливые туроператоры больше никогда меня не беспокоили!»
Генеральный менеджер отеля Jomtien Palm Beach мистер Иссара Васаварнонд был в рамках этой классификации хрестоматийным отельером шизоидного типа. Он всегда подтверждал столько номеров, сколько просили туроператоры. По нелепой случайности и из-за происков нечистоплотных конкурентов в день заселения новогодних групп свободных комнат в отеле всегда оказывалось как-то слишком мало, а недовольных туристов в лобби – как-то слишком много. Никто не знает, почему так получалось, но факт есть факт. Парадокс Васаварнонда – вот как назвали бы это учёные.
К чести господина генерального менеджера стоит отметить, что камрад Иссара всё же пытался свести концы с концами за пару дней до заезда туристов, обзванивая туроператоров и практикуя сеансы глубокого телефонного самоунижения. Мой босс, с трепетным придыханием шептал он в трубку, я в твоей окончательной и безраздельной власти, пуговки моего пиджака расстёгнуты, мысленно делай со мной, что хочешь, но только никаких номеров у меня для тебя нет. Жаль, что никто из туроператоров не понял мессадж и не поддержал игру словами «ах ты гадкий и бесстыдный врунишка! Да, я твой босс! Ну-ка мигом вернул обратно все аннулированные комнаты, а за это к тебе сейчас приедет злой господин на чёрной карете, наденет тебе на шею строгий ошейник и выпорет тебя скаковым хлыстом!» Тут бы всё и разрешилось: кстати, если вы туроператор, можете применить эффективное вышеупомянутое заклинание на практике, когда попадёте в похожую ситуацию. Вот увидите, все возникшие проблемы моментально исчезнут сами собой. Вместо слов «бесстыдный врунишка» можно также использовать выражения «презренный раб», «ничтожная мерзость» и «выпускник журфака, редактор ведущего интернет-СМИ».
Если же вы, дай бог вам здоровья и всяческого благополучия, не туроператор, а претерпевающий несправедливые лишения гость отеля Jomtien Palm Beach, мы наконец-то перейдём к теме. Ниже вы найдёте описание пяти золотых правил, которые заставят любого господина Иссару, а также его многочисленных братьев по шизофрении, выйти из мира своих фантазий к стойке регистрации постояльцев и выдать вам ключи от вашего номера, когда свободных номеров в отеле как будто бы нет (для других).
Впрочем, сразу предупрежу: эти советы не работают в случае так называемых «аукционных бронирований», когда туроператор продаёт туры в отель на свой страх и риск, не предупреждая об этом сам отель (в надежде позже выторговать у отеля лучшие условия, имея за спиной реально оплаченный заказы или, в крайнем случае, перенести все эти заказы в другой объект размещения). Говорят, такое время от времени тоже в нашем бизнесе случается.
Итак, правило первое: не отвлекайтесь на внешние раздражители. Вам будут говорить, что номеров нет, и вы зря теряете время, – не обращайте на это никакого внимания. Раз есть отель, есть и свободные номера. Точка. Твёрдо стойте на своём, демонстрируя непоколебимое спокойствие и сокрушающую отельные стены уверенность в своей правоте.
Правило номер два – собирайте массовку. Любой политик вам скажет, что многочисленная акция протеста эффективней одиночного пикета. Ищите в вестибюле таких же пострадавших: как правило, шизоидные отельеры бросают на произвол судьбы своих гостей не поодиночке, а скопом. Подходите к людям с грустным выражением лица и берите руководство в свои руки: рекомендуйте им выполнять действия, описанные в правилах под номерами три, четыре и пять. Пусть менеджмент отеля увидит, что вы не собираетесь мямлить, а готовы за себя постоять.
Третье правило – привлекайте третью сторону. Звоните турагенту, гиду и на горячую линию туроператора. Жёстким голосом повторяйте словосочетания «обращение в суд», «прокурорская проверка». Туроператор или серьёзный турагент на правах ценного партнёра может оказать давление на отель, особенно если плюнет на условности и поставит вопрос ребром. Понятно, что в туризме распространены такие вещи как профессиональная этика, круговая порука и взаимная выгода, но нас в настоящий момент интересует только один вопрос: как скоро парни и девушки в форме фронт-офиса вынесут вам серебряный поднос, на котором будет лежать ключ от вашего номера и пульсирующая сердечная мышца сотрудника отеля, допустившего овербукинг.
Правило номер четыре – не стесняйтесь сразу обратиться в местную полицию и другие официальные органы. Ассоциация местных отелей, локальное управление по туризму? Всё идёт в дело: интернет подскажет вам номера телефонов и имена ответственных лиц, а дальше всё зависит только от вас. Громко и членораздельно повторяйте в телефонную трубку адресованные офицеру полиции слова, не забывая при этом стоять как можно ближе к стойке регистрации: да, вы подозреваете отель в совершении мошеннических действий и присвоении ваших личных денежных средств, а также срочно требуете прислать сюда усиленный наряд для выполнения следственных действий. И не забудьте прибавить, что вы не один: вас в лобби целый легион. Никакая полиция к вам не поедет, но сложно представить себе отель, который после такого сюжетного поворота не захочет срочно поселить вас, предоставив номер на три категории выше оплаченной.
И последнее, пятое правило: добирайтесь до самого верха. Если отель сетевой, то его верхушка – совет директоров и акционеров, все контакты этих людей знает Гугл. Если отель не сетевой, а частный, всё ещё проще – им владеет какая-то конкретная семья, и интернет подскажет вам как минимум номер телефона секретарши владельца отеля. Всё, что вам будет нужно для стопроцентного и безоговорочного успеха, – это местная симка (купите в аэропорту), двадцать минут свободного времени (они у вас есть) и внятное произношение английских вариантов крылатых слов «вопиющий случай», «сюда едут представители СМИ» и «грандиозный скандал» (посмотрите в словаре). Жгите напалмом, и овербукинг будет с опаской обходить вас за три километра.
