Очередь в очередь: как работает запись к врачу онлайн
В 35 больницах и поликлиниках Харькова стартовала «Электронная регистратура». Новая система должна сэкономить время пациента. Однако на практике очереди не стали меньше, а харьковчане при попытке включиться в новую систему, на которую город потратил 3 миллиона гривен, столкнулись с множеством «траблов».
С конца 2015 года в Харькове начали потихоньку внедрять электронную регистратуру (система, которая позволит пользователю записываться на прием к врачу онлайн). На закупку оборудования и разработку информационной системы в городском бюджете было предусмотрено 3 млн грн. Внедрением электронного сервиса занялось КП «Городской информационный центр». Первой запись к врачу онлайн «обкатала» поликлиника № 8 на Алексеевке. Спустя два года электронная регистратура добралась в другие взрослые и детские больницы (хотя далеко не во все). Как жить пациентам без интернета и что делать многодетным мамам? Кто в приоритете – человек из живой очереди или из электронной – пыталась разобраться «ХН».
Первая проблема, с которой столкнется человек, желающий пройти электронную регистрацию, собственно поиск сайта поликлиники в сети. Дело в том, что сайты попросту не выдают поисковые системы – ни на первой, ни на второй странице. Можно вбить вручную, но для этого нужно знать сложный набор символов и принцип набора: например, если вам нужно найти сайт 11-й поликлиники, то в адресной строке нужно вбить http://11pol.city.kharkov.ua/ (если нужна, например 20-я поликлиника, меняется только номер, соответственно http://20pol.city.kharkov.ua/). Если пройти регистрацию нужно на сайте детской поликлиники, то после номера следует набрать «detpol». Например, адрес сайта 13-й детской поликлиники выглядит так: http://13detpol.city.kharkov.ua/. Сложности с поиском директор КП «ГИЦ» Александр Попов не признает – говорит, что 35 сайтов легко отыскать в гугл-мастер. Найти сайт действительно можно, если знать лайфхак: нужно кликнуть кнопку «веб-сайт» с правой стороны страницы поисковика, где высвечивается информация о поликлинике.
Идентификация – ногами
Для того чтобы создать личный кабинет на сайте поликлиники, нужно зарегистрироваться в кабинете MCPLUS или нажать вкладку «Запись на прием» – «Зарегистрироваться». В появившемся окне следует заполнить данные: ФИО на украинском языке, дату рождения, пол, адрес и телефон. Учетная запись закреплена за электронной почтой (e-mail с доменом .ru не принимается), именно туда приходит ссылка с просьбой подтвердить регистрацию. Однако переход по ссылке – не конечный этап. Оказывается, в этом месте выключается электронная услуга и включается «старая система». Прежде чем записаться к врачу онлайн, нужно доказать, что ты – это ты, а не твой сосед пытается попасть на прием. Опцию «Загрузить документ, копию паспорта» система не предусматривает – нужно лично прийти в регистратуру и предоставить паспорт и идентификационный код (в детских поликлиниках – свидетельство о рождении ребенка).
По состоянию на вечер понедельника 16 октября на сайте 11-й городской поликлиники не было расписания и графика приема врачей, но утром во вторник этот «баг» был исправлен. Люди, которые регистрировались еще раньше, столкнулись с тем, что личный кабинет доступен только сутки, на второй день система отказывалась принимать пароль. Чтобы это исправить, приходилось сбрасывать его и подтверждать заново. Сейчас эти недочеты устранены. У многих были проблемы с регистрацией учетной записи по e-mail на домене ukr.net.
Александр Попов заверил, что проблема с электронной почтой на домене ukr.net уже решена, но не пояснил, что делать людям, у которых не хватает базовых знаний для освоения новой системы.
«Для подтверждения регистрации пользователь должен перейти по ссылке, которая приходит к нему на почту (на почте это прописано), – поясняет Александр. – Многие вместо того, чтоб перейти по ссылке, в ответ начинают присылать сообщения вида «Подтвердил», «Логин», пустые сообщения или вообще – скан свидетельства о рождении. Это позволяет сделать выводы, что большое количество пользователей не обладают достаточными навыками работы с ПК».
Что делать безинтернетным
С прошлой недели на столбах, деревьях и дверях подъездов 533-го микрорайона (Московский район) появились объявления о том, что теперь для получения медицинской помощи необходимо обращаться в электронную регистратуру на цокольном этаже поликлиники. Но записаться на прием по-прежнему можно по телефону – тем, кто не имеет доступа к виртуальной сети. Таких, говорят медики, около половины от общего количества пациентов.
Электронная регистратура в 11-й поликлинике на самом деле работает с мая. Вместо одинокого информатора и полок с папками для записи к специалистам, как было ранее, установлены четыре кабинки: в двух сидят информаторы, а в двух специалисты call-центра, которые регистрируют вызов врача на дом по принципу «с сегодня на сегодня» в компьютере.
Каждое утро к информаторам стоит очередь из 10–15 человек. Кто-то хочет записаться к врачу, так как не разобрался в тонкостях регистрации на сайте, кто-то просто спросить, принимает ли нужный специалист, поскольку расписание докторов на старом табло уже не соответствует действительности; почему его не обновили, неизвестно.
Галина Ивановна Давыденко живет в 44-м доме по улице Бучмы. К нововведению относится осторожно, говорит, что раньше было понятнее: чтобы получить карточку, достаточно было заполнить талончик и оставить его в коробочке у информатора. Через полчаса амбулаторную карту приносили в кабинет. Талончиков больше нет, карта на руки не выдается, как и раньше, а гарантия того, что медкарта попадет в кабинет к нужному специалисту – электронная запись в регистратуре.
«Я вообще первый раз слышу о том, что теперь все это электронное. Мне просто нужно было к кардиологу, а тут объявление увидела, что надо прийти зарегистрироваться. Вот пришла. Заодно и запишусь. Правда, теперь в очереди стоять надо, раньше просто в папочку записался и все, стоять уже под кабинетом у врача», – говорит Галина Ивановна.
Сложнее многодетным
Проблемы с обкаткой системы появились и у родителей двух и более детей. Вначале не было понятно, каким образом регистрировать всех детей – по кабинету на каждого, а значит нужно создавать под каждого свой электронный ящик. В конце сентября мама шестерых детей Анастасия Анисимова приехала в 23-ю детскую поликлинику для прохождения медосмотра, но с удивлением обнаружила, что запись уже электронная и она не сможет в этот день пройти всех врачей. В поликлинике ей пояснили: для того, чтобы зарегистрировать всех детей, нужно на каждого иметь отдельный e-mail. Для этого ей пришлось бы потратить полдня.
«Я позвонила по телефону – там женщина записывает. Я проговорила с ней два раза по 10 или 15 минут. Потратила 100 грн. Мне нужно было пройти медосмотр с тремя детьми. Каждого ребенка мы записали в телефонном режиме. Но все равно с этой очередью происходит абсурд, потому что каждого записывают на разное время. Как я должна прийти с одним ребенком или сразу с тремя? Это очень неудобно. Слава богу, некоторые врачи шли мне навстречу, и я заходила по одному времени сразу с тремя детьми, – говорит Анастасия. – Он смотрел их и просто в листе своем вычеркивал. Были и такие врачи, которые говорили, что принимают строго по электронной записи, но в порядке живой очереди. Я говорю: так у меня мое время сейчас, я пришла, я ведь рассчитывала, а передо мной три человека…»
Сейчас проблему регистрации двух и более детей устранили. Теперь в личном кабинете, который зарегистрирован на один e-mail, можно записать сразу несколько малышей.
«Родителям необходимо завести один аккаунт (можно свой, можно одного из детей), подтвердить его в поликлинике. После этого зайти в него и в пункте меню «Мой профиль» нажать кнопку «Добавить родственника». Аккаунт детей также необходимо подтвердить в поликлинике ребенка», – пояснил принцип регистрации Александр Попов.
Несмотря на устраненную проблему, Анастасия Анисимова до сих пор не зарегистрировала своих детей в системе, говорит, что не видит в этом необходимости.
«Когда придет время, я зарегистрируюсь. Сейчас нет такой необходимости, я вообще с поликлиникой государственной не имею дел. Раз в полгода мне нужно проходить медосмотр с детьми, а так я предпочитаю решать вопросы в частных клиниках», – говорит многодетная мама.
Анастасия считает инициативу с электронной регистратурой положительным моментом, однако переход, по ее мнению, был слишком резким, да и родителей не проинформировали должным образом о том, что запись теперь электронная, не обучили элементарным вещам.
Очереди остались
По идее создателей системы, электронная очередь должна была решить вопрос очередей реальных под кабинетами у врачей, однако этого не произошло.
У кабинета педиатра 13-й детской поликлиники живая очередь из 8 человек. Все мамы записывались по телефону. О том, что в детской поликлинике работает электронная регистратура и теперь к врачу можно записаться через сайт, они не знают. Внезапно возле двери появляется мама с тремя детьми и говорит, что как многодетная мать имеет право зайти без очереди. Родители других детей со вздохом смотрят на часы, но войти в кабинет женщине с детьми не мешают.
Информатор поликлиники предупреждает: приоритет в очереди будут иметь именно те, кто зарегистрировался в онлайн-системе, однако по факту работает принцип живой очереди.
«Я работаю по списку, для меня сейчас ничего не изменилось, – рассказывает педиатр 13-й детской поликлиники, который просил не называть его имя. – Конечно, говорят, что электронная очередь в приоритете, но это делается для того, чтобы люди просто регистрировались на сайте».
Вызвать врача на дом теперь стало проще. Достаточно зайти в личный кабинет и кликнуть на вкладке «Вызвать врача на дом». Однако сделать это можно день в день и строго до 11:00 при условии, что ваша учетная запись подтверждена в поликлинике.
Константин Караваев прибежал в детскую поликлинику № 13, чтобы вызвать врача на дом для своего трехлетнего сына.
«У ребенка высокая температура. Звоним в поликлинику по двум номерам в регистратуру и информатору: либо никто трубку не берет, либо занято», – возмущается мужчина, который ничего не слышал о новой форме работы.
Позже информатор пояснила эту проблему отсутствием времени для приема телефонных звонков: с утра пришли на верификацию много родителей, данные детей приходилось вносить в компьютер.
«Да и вообще, до 11:00 вы можете прибежать в поликлинику, – сказала сотрудница поликлиники, видимо, не сильно приветствуя новый подход к приему врачей.
«Штат в детских поликлиниках меньше, так как они обслуживают от 10 до 20 тысяч человек. Мы обеспечиваем техническую часть, чтобы работала связь и работала программа. А то, что касается персонала, – есть главврач для этого и он должен организовать у себя работу, чтобы было комфортно всем. То, что люди не могут дозвониться, – это больше организационный вопрос, персонал может просто не брать трубку», – поясняет руководитель КП «ГИЦ».
По его словам, в электронной регистратуре, как и в любой другой информационной системе, проблемы будут возникать и решаться постоянно. Специалисты КП будут продолжать заниматься техподдержкой системы.
