Розмір не головне: чи вдалося ОТГ досягти високого рівня якості надання адмінпослуг?

Найактивнішим напрямком реформування в країні залишається сфера надання адміністративних послуг (реєстрації, паспорти тощо). Інтенсивність змін за цим напрямком проявляється в активній роботі вищих органів влади.

Проте детальніший аналіз стану справ у галузі надання адміністративних послуг змушує стримувати надмірний оптимізм. Особливо, якщо врахувати специфіку організації процесу надання адміністративних послуг поза межами столиці та міст-мільйонників. Далеко не завжди досягнення великих міст однаково успішно поширюються на всю територію України.

Саме для подолання можливих диспропорцій проводиться реформа децентралізації влади. Але навіть в об’єднаних територіальних громадах (ОТГ) надання адміністративних послуг досить часто буває далеким від високих стандартів якості, про які повідомляє Уряд.

Для того, щоб виявити рівень якості надання адміністративних послуг в ОТГ, Центр політико-правових реформ за участі експертів Громадської мережі публічного права та адміністрації UPLAN оцінив роботу Центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) в ОТГ. Для оцінювання були відібрані 20 ОТГ (по одній громаді майже з кожної області України).

Інтегрованість послуг

Оцінювання продемонструвало, що незважаючи на спільність правового поля, у кожній територіальній громаді питання про перелік послуг в ЦНАП вирішують на власний розсуд, виходячи з власних потреб та можливостей.

До переліку адміністративних послуг ЦНАП дуже активно включаються послуги, надання яких належить до повноважень органів місцевого самоврядування (навіть делегованих).

Найпоширенішими в ОТГ є послуги з реєстрації місця проживання, реєстрації суб’єктів господарювання та реєстрації нерухомості. Це свідчить про те, що законодавче покладення на органи місцевого самоврядування певних функцій спричиняє переведення цих адміністративних послуг у ЦНАП.

Отже, для подальшого розвитку системи надання адміністративних послуг необхідно продовжити передавати місцевим радам повноваження органів виконавчої влади на законодавчому рівні. Це цілком відповідає головній ідеї реформи децентралізації.

Більшість ОТГ включила до переліку послуг, які надаються у ЦНАП, адміністративні послуги соціального характеру. Тобто, на рівні громад ці послуги вже давно інтегровані до ЦНАП. Водночас пенсійні послуги мають дещо менше поширення у ЦНАП об’єднаних громад.

Оцінка організації роботи ЦНАП 20-ти ОТГ свідчить: найбільш поширеними та затребуваними адміністративними послугами є послуги реєстраційні (реєстрація місця проживання, реєстрація прав на нерухомість та реєстрація суб’єктів господарювання). Також дуже поширені послуги в сфері земельних відносин, послуга з вклеювання фотографії до паспорта, а також адміністративні послуги соціального характеру та пенсійні послуги.

Адміністративні послуги, пов’язані із виконанням повноважень інших ЦОВВ, включаються до переліку послуг вкрай нечасто. Найменш розповсюджені в ЦНАП ОТГ послуги з видачі посвідчень водія та реєстрації транспортних засобів. Тільки у 50 % ЦНАП ОТГ надаються послуги з державної реєстрації актів цивільного стану і послуги з видачі паспортних документів. Послуги, які досі належать до компетенції органів державної влади, набагато складніше і повільніше інтегруються до ЦНАП. Більше того, в результаті оцінювання виявлена тенденція до штучного ускладнення взаємодії адміністраторів ЦНАП із суб’єктами надання цих послуг.

Час прийому

Абсолютно в усіх оцінених ОТГ прийом громадян здійснюється не менше семи годин на день та п’ять днів на тиждень.

У переважній кількості Центрів (90% оцінених ЦНАП) прийом ведеться без перерви на обід. Проте тільки в 13 з 20 оцінених ЦНАП прийом громадян раз на тиждень ведеться до 20:00.

Це порушення пояснюється незатребуваністю довготривалої роботи ЦНАП у сільських ОТГ, де через недорозвиненість транспортної інфраструктури вечірні візити до органів влади дуже непоширені. Хоча відсутність вечірнього прийому в Апостолівській міській ОТГ Дніпропетровської області є незрозумілим виключенням із цього правила.

Водночас майже в усіх оцінених ЦНАП встановлено додаткові прийомні години — понад норматив, визначений законом.

Консультування відвідувачів і заповнення бланків

В усіх оцінених ЦНАП надається консультаційна інформація про послуги. Скрізь здійснюється консультування телефоном, а в 13 з 20 ЦНАП консультації надаються із використанням сучасних інформаційних технологій — електронною поштою, через Skype, месенджер Facebook, мобільні додатки тощо.

У 13 з 20 оцінених ЦНАП заповнення формулярів та бланків заяв здійснює виключно персонал ЦНАП. Потреба у заповненні заяв особисто отримувачем адміністративної послуги зберігається через наявність у законодавстві відповідних вимог.

Проте цілком обґрунтовано вважати, що навіть у сільських територіальних громадах готові до повного переходу на заповнення заяв адміністраторами.

Територіальна доступність та рівень облаштування

Усі ЦНАП в ОТГ розташовані в цілком доступних для членів їхніх громад місцях. Майже всі вони достатньо забезпечені обладнанням та орієнтовані на відвідувачів.

Поки що в ЦНАП ОТГ недостатньо активно використовуються сучасні технології та виконуються вимоги законодавства щодо інформування громадян про процедури отримання адміністративних послуг. Адже далеко не в усіх ЦНАП консультації надаються електронною поштою (як цього вимагає закон). Є навіть ЦНАП, у якого, всупереч закону, немає веб-сайту або веб-сторінки. Через незатребуваність у сільській місцевості в ЦНАП ОТГ майже немає електронної черги.

Серед супутніх послуг найбільш розповсюджені послуги з ксерокопіювання чи надання доступу до мережі Інтернет.

Кадрове забезпечення та якість навчання персоналу

Результати оцінювання персоналу в ЦНАП свідчать, що всі оцінені ОТГ у достатній мірі забезпечені кадрами.

Зокрема, у більшості ОТГ призначено керівника ЦНАП. Також у більшості ЦНАП проведено розрахунок кількісних потреб у персоналі (адміністраторах) та затверджено відповідний штатний розпис.

У більшості ЦНАП відповідно до цього штатного розпису призначено адміністраторів. Хоча в різних ОТГ укомплектування штату забезпечено в різній мірі: у 30% ЦНАП зберіться відкриті вакансії понад 3 місяці.

У жодному з оцінених ЦНАП немає плану підготовки та підвищення кваліфікації персоналу як окремого офіційного документу. Проте це не заважає керівництву ОТГ дбати про професійний розвиток та вдосконалення адміністраторів, зокрема у половині Центрів проводяться заходи з підвищення кваліфікації персоналу.

Водночас у 4 ЦНАП упродовж останнього півріччя відбулося хоча б два навчальні заходи (семінари, тренінги тощо). Ще у 3 ЦНАП впродовж останнього півріччя відбулося понад два заходи, а в 3 ЦНАП відповідні заходи відбуваються кожен місяць. 

Доступ до інформаційних баз даних і електронний документообіг

При організації надання адміністративних послуг у 13 з 20 оцінених Центрах передача документів до органів влади здійснюється виключно у паперовому вигляді.

У 35% оцінених ЦНАП впроваджено систему електронного документообігу. Лише у 7 з 20 оцінених ОТГ доступ до інформаційних баз даних органів влади, які надають свої послуги через ЦНАП, здійснюється в електронній формі.

У 12 ЦНАП цей доступ здійснюється у змішаній формі (залежно від суб’єктів надання). А в одній ОТГ доступ до баз даних суб’єктів надання адміністративних послуг здійснюється виключно у паперовій формі.

Своєчасність надання послуг і способи інформування про результат

В усіх 20 оцінених Центрах здійснюється контроль стану надання послуги щодо дотримання термінів її надання. Зазвичай стан виконання справи відслідковують адміністратори, які в разі порушення строків надання послуги повідомляють про це керівника ЦНАП. Керівник, у свою чергу, звертається із відповідною заявою до органу влади-суб’єкта надання адміністративної послуги.

У більшості ЦНАП є можливість попереднього запису на прийом. Така можливість є в 15 з 20 оцінених ЦНАП. Зробити це можна телефоном, на веб-сайті ЦНАП або через термінал електронної черги чи інфомат.

В усіх оцінених ЦНАП заявника інформують про готовність результату справи чи відповіді на заяву. У містах отримувачі послуг при виборі способу інформування про готовність результату віддають перевагу SMS. Але отримувачі послуг у сільській місцевості та особи старшого віку бажають отримувати повідомлення про результат телефонним дзвінком.

Електронну пошту як канал отримання повідомлення про готовність справи обирають переважно юридичні особи-суб’єкти отримання послуг (головним чином — агропідприємства).

Водночас до процесу надання адміністративних послуг залучаються особисті кошти працівників ЦНАП. Через недоліки в організації бухгалтерії часто керівництво ОТГ не може оплатити телефонні розмови для повідомлення про готовність результату справ. Тому адміністратори змушені робити ці телефонні дзвінки з особистих телефонів за власний рахунок.

Через малочисельність населення в ОТГ адміністративні послуги не настільки затребувані, як у великих містах. Тому адміністраторам вдається обслуговувати відвідувачів ЦНАП досить швидко.

У 16 з 20 оцінених ЦНАП середній час очікування в черзі становить менше 10 хвилин. У двох ЦНАП цей час становить до 15 хвилин. І ще у двох ЦНАП відвідувачам доводиться чекати до 20 хвилин.

У більшості оцінених ЦНАП послуги надаються своєчасно. У 17 з 20 ЦНАП кількість протермінованих справ становить менше 5%. Лише в двох Центрах цей показник сягає 10%. І в одній ОТГ кількість протермінованих справ перевищує 20%.

Контроль за якістю надання послуг

Дуже мала кількість ОТГ визначає якість роботи ЦНАП.

Тільки в 5 з 20 оцінених ОТГ проводять опитування чи анкетування громадян щодо якості послуг ЦНАП.

Лише в одній ОТГ (смт. Нова Водолага Харківської області) окрім скриньки для зауважень та пропозицій споживачі заповнюють анкету на веб-сайті.

У жодній з оцінених ОТГ опитування відвідувачів не проводять незалежні суб’єкти (представники громадських організацій, соціологічні структури тощо).

Також лише в 4 з 20 оцінених ОТГ за результатами аналізу зауважень та пропозицій щодо якості надання адмінпослуг вживають відповідні заходи. І тільки в трьох зафіксовані випадки впровадження змін та новацій за результатами аналізу зауважень та пропозицій щодо якості послуг.

Навіть скринька чи книга для зауважень та пропозицій є далеко не в кожному ЦНАП: тільки 17 з оцінених 20 ЦНАП використовують такий спосіб зворотного зв’язку.

Що в підсумку?

Загалом оцінювання засвідчило, що ЦНАП в ОТГ дуже успішно користуються можливостями, які їм надає законодавство України.

Усі адміністративні послуги, які можуть бути передані до ЦНАП, успішно інтегруються в ОТГ. Водночас послуги, які неохоче віддає керівництво органів виконавчої влади, надаються зі значними ускладненнями.

Багато технічних можливостей залишається недостатньо використаними в невеликих громадах. Це змушує з обережністю формувати стандарти надання адміністративних послуг та передбачати певну самостійність ОТГ в організації процесу їх надання.