Цілодобова підтримка дозволяє отримати лояльність клієнтів, яким терміново потрібно розв'язати проблему. Також є компанії, яким через особливості діяльності вона вкрай необхідна. Але неефективна організація роботи 24/7 призводить до додаткових витрат на нічні зміни та погіршення обслуговування.

Саме тому налаштування цілодобової підтримки потребує особової уваги, починаючи з підбору працівників та закінчуючи впровадженням сучасних технологій як телефонія для кол-центру. Більш детально про це у нашій статті. 

Де потрібна цілодобова робота кол-центру

Якщо ваш бізнес виходить на міжнародні ринки, поняття «ніч» стає відносним. Наприклад, коли в Україні закінчується робочий день, у США він тільки починається. А разом з цим виходять на зв’язок іноземні клієнти, які готові отримати консультацію. Тому цілодобова організація роботи стає необхідністю для масштабування, а не окремою опцією.

Для страхування доступність 24/7 критично важлива, оскільки клієнти можуть звернутися у будь-який час після настання страхового випадку. Наприклад, якщо користувач потрапив в ДТП, потрібно одразу звернутися до страхової служби та повідомити про інцидент.

Як організувати змінну роботукол-центру без перевантажень

Один з головних викликів цілодобової роботи — людський фактор. Нічні зміни виснажують операторів, через що погіршується якість обслуговування. А згідно з дослідженням PwC, 32% клієнтів готові припинити співпрацю навіть з улюбленим брендом після одного негативного досвіду. У сучасному світі, де пропозиція може перевищувати попит, лояльність до брендів дуже хитка.

Щоб організація роботи була максимально ефективною, варто дотримуватися наступних порад. 

1. Скористуйтесь моделлю «Follow the Sun», яка передбачає найм співробітників у різних часових поясах. Наприклад, коли український офіс завершить роботу, зміну приймуть менеджери з Америки, у яких тільки почнеться ранок. Це також допомагає в економії витрат на доплатах за нічні години.
2. Використовуйте систему коротких нічних змін по 4-6 годин, наприклад, 22:00–02:00 та 02:00–06:00. Дослідження показують, що когнітивні здібності: увага, швидкість реакції критично, падають після 6-ї години монотонної роботи вночі.
3. Наймайте на нічні зміни «сов», людей, чий біологічний ритм налаштований на активність у пізній час. Поки «звичайні» спеціалісти борються зі сном, «сови» продуктивно працюють та роблять менше помилок.

Використання технологій для оптимізації робочого процесу

Хмарна телефонія для кол-центру допомагає бізнесу оптимізувати робочі процеси, зменшуючи навантаження на менеджерів. Ось деякі функції та інструменти віртуального рішення, які покращать ефективність роботи нічних працівників.

1. Налаштуйте розумне інтерактивне голосове меню, щоб клієнти могли самостійно перевірити статус замовлення, баланс або графік роботи. Таке IVR зніме частину навантаження з нічних менеджерів, щоб вони могли зосередитись на складніших питаннях. Також дослідження Salesforce показало, що 61% клієнтів віддають перевагу самообслуговуванню для розв'язання простих питань.
2. Контролюйте роботу нічних менеджерів за допомогою зручних звітів. Система зберігає дані про усі дзвінки, які проходять через віртуальну АТС. Ви зможете побачити, скільки викликів було прийнято, пропущено, середній час відповіді на дзвінок та тривалість розмов. Також ці дані допомагають оцінити реальну потребу в доступності кол-центру 24/7. Якщо вночі телефонує мало клієнтів і випадки не критичні, то це, скоріш за все, марне витрачання бюджету.
3. Інтегруйте віртуальну телефонію з CRM, щоб усі дані про дзвінки автоматично потрапляли до картки клієнта або угоди. Це мінімізує ризик втрати або помилкового внесення даних в систему через знижену концентрацію вночі.
4. Часто клієнтам зручніше вночі написати в чат на сайті або месенджер, ніж дзвонити. Але якщо менеджер буде перемикатися між різними вікнами та діалогами, клієнти будуть довго очікувати на відповідь. Розв'язати цю проблему допоможуть омніканальні додатки як Ringostat Smart Phone. Він дозволяє обробляти дзвінки, повідомлення з месенджерів, чату та SMS в єдиному вікні.
5. Використовуйте гнучкі схеми переадресації дзвінків для оптимізації змінної роботи. Ви можете налаштувати окремі правила для нічного часу, щоб дзвінок, якщо менеджер зайнятий, перейшов на іншого чергового співробітника. Таким чином потенційного клієнта не буде втрачено через перенавантаження.

Як віртуальні рішення допомагають зменшувати витрати

Для роботи хмарної телефонії для кол-центру, на відміну від класичної, не потрібно купляти спеціальне обладнання та налаштовувати телефонну інфраструктуру. Достатньо ноутбука або телефона, гарнітури та підключення до інтернет-мережі. Це дозволяє наймати співробітників з іншим часовим поясом з економією витрат.

Підбір персоналу для організації роботи 24/7

Нічні оператори часто працюють без безпосереднього нагляду керівника або супервайзера, тому важливо підбирати персонал з наступними якостями:

• самостійність;
• відповідальність;
• досвідченість.

Під час нічної зміни в кол-центрі можуть виникнути нестандартні ситуації, які потребують негайного рішення. Тому менеджер повинен вміти опрацьовувати такі кейси, коли немає можливості запитати поради. Також він має відповідально ставитися до запитів клієнтів, а не шаблонно відповідати «для галочки». Інакше підтримка 24/7 втрачає свій сенс. 

І останнє, але не менш важливе, не варто ставити нового працівника на нічні зміни. Якщо тільки ви не збираєтесь залишати разом з ним досвідченого куратора. Новий співробітник може бути дуже відповідальним та самостійним, але йому ще бракує достатньо знань про ваш продукт. І нічна зміна перетвориться на випробування для працівника, компанії та лояльності потенційних покупців.

Висновок

Підсумовуючи, бізнес, що хоче отримати переваги від кол-центру 24/7, повинен одночасно враховувати якість обслуговування клієнтів, фізичні можливості працівників та витрати на організацію роботи. Гнучкий графік, залучення віддалених працівників та сучасні хмарні технології допомагають перетворити цілодобову підтримку на конкурентну перевагу без зайвих витрат та падіння якості сервісу.

 

МАТЕРІАЛ РОЗМІЩЕНО НА КОМЕРЦІЙНІЙ ОСНОВІ